Nikt już nie ma wątpliwości, że we wszelkim przepływie informacji niezwykle pomocne są media społecznościowe. Facebook czy Instagram stały się dla nowego pokolenia podstawowym źródłem informacji. Przekonują się do nich również Ci, którzy do tej pory informacji szukali w sposób tradycyjny. Wszelkie jednostki publiczne (urzędy, biblioteki miejskie, centra kultury) zaczynają wierzyć w moc social media i tworzą fanpage urzędu, profil facebook gminy lub starostwa. Aktywny fanpage to bardzo dobra taktyka promowania miasta zarówno wśród mieszkańców jak i turystów. Jak się przygotować do zarządzania profilem urzędowym? Na co zwrócić uwagę oraz jakie problemy mogą czekać na administratora strony? Przeczytajcie!
Fanpage urzędu i gminy jak dobrze go prowadzić? Porady.
Fanpage gminy jako źródło informacji
Przede wszystkim należy mieć świadomość, że profil urzędowy na Facebooku nigdy nie spełni w pełni funkcji informacyjnej. Głównym (choć dla wielu mało czytelnym) źródłem informacji każdego miasta jest BIP - Biuletyn Informacji Publicznej i to tam kierujemy się z zamiarem odszukania informacji o zmianie dowodu, wycięciu drzew czy zmanie w podatkach. Nie jest to jednak platforma, która "tętni życiem miasta". Takim miejscem może być dobrze poprowadzony fanpage na facebooku. Urząd w mediach społecznościowych powinien być widoczny oraz powinien działać prężnie na rzecz mieszkańców, oferując nie tylko wiadomości z BIP ale też informację z życia miasta.
Regulamin użytkowania fanpage urzędowego
Żeby móc zarządzać profilem oraz podejmować często niekorzystne decyzję dla użytkowników, należy przygotować regulamin oficjalnego fanpage. Ułatwi to pracę przy zarządzaniu profilem oraz da odniesienie do ewentualnych roszczeń i reklamacji.
Co musi być w nim zawarte?
- RODO - kto przetwarza dane, w jaki sposób można uzyskać informację o ich przetwarzaniu
- czego nie wolno robić (obrażać, pisać językiem nienawiści, łamać prawa...), a co wolno (wyrażać opinie, komentować )
- kiedy użytkownik zostanie zablokowany i komentarz skasowany
- gdzie można się odwołać od zablokowania profilu
Content marketing. Postaw na treść.
Content marketing to nic innego jak tworzenie ciekawych treści, które zainteresują odbiorców, skłonią do reakcji oraz zaktywizują do działania. Niestety ostatnie badania, które przeprowadziła Watchdog Polska, pokazują że profile urzędów są raczej mało skłonne do wchodzenia w interakcję z użytkownikami oraz nie są przychylne wszelkim negatywnym komentarzom, co jest bardzo negatywnie odbierane przez użytkowników. Chcąc przybliżyć się do mieszkańców, musimy odejść od formalnego języka urzędowego i przejść w tryb mniej oficjalny. Należy pamiętać, że treść postów kierujemy do bardzo szerokiej grupy odbiorców. Fanpage urzędu lub gminy może polubić 60 letni emeryt jak i 17-latek. Treść musi być czytelna i zrozumiała dla każdej grupy wiekowej. Każda agencja marketingowa zanim zacznie publikację postów dla klienta, dokładnie bada rynek oraz analizuje dotychczasowe dane statystyczne. Profil urzędowy na facebooku pod tym kontem niczym się nie różni. Zawartość posta musi być tak napisana, żeby nie dawała złudzeń i nie wprowadzała w błąd odbiorcy. Niestety wiele osób może traktować posty jako ostateczną i wiążącą informację. Z pomocą przyjdzie napisanie regulaminu użytkowania profilu, o którym pisaliśmy wcześniej.
Szybki przekaz informacji
Bardzo ważna rzecz, którą należy bezwzględnie stosować. Facebook jako medium urzędowych informacji musi mieć aktualne treści. Trzeba działać szybko i na bieżąco. Wystąpienie wójta lub burmistrza miasta powinno być relacjonowane "na gorąco", tak samo jak informację o debatach i głosowaniach. Weekendowe spotkania sportowe lub rodzinne, które przygotował urząd również powinny być na bieżąco relacjonowane. Nie chodzi oczywiście o pełną relację. Wystarczy kilka zdjęć z rozpoczęcia lub przemówienia. Po zakończonym wydarzeniu można podać link do strony, na której znajduje się pełny opis wydarzenia.
Sprecyzuj charakter profilu na Facebooku
Zanim rozpoczniemy komunikację, należy zastanowić się nad charakterem profilu. Można poprowadzić go na dwa sposoby:
Pierwszy: Scalamy profil z urzędową stroną internetową pod kątem wizualizacji i równolegle zamieszczamy na nim takie same informację jak na www, dodając co jakiś czas dodatkowy post. Rozwiązanie bardzo wygodne, jednak mało efektowne. minimalny wkład w prowadzenie profilu można odczuć od razu po wejściu na niego.
Drugi: Odchodzimy od strony www (dalej z nią współpracując) i tworzymy zupełnie nową przestrzeń dla kontaktu urząd - (już nie petent) ale człowiek!
Prowadzenie fanpage - Interakcje z mieszkańcami miasta
Prowadzenie urzędowego facebooka jest trudniejsze niż prowadzenie profilu sklepu czy biura rachunkowego. Pomimo, że każde działa w lokalnej społeczności , to tylko fanpage urzędu lub gminy poddawany jest bardziej rygorystycznej ocenie. Dlaczego? Ponieważ mieszkańcem gminy jest każdy a klientem sklepu już nie. Do tego w Internecie każdy jest odważniejszy, łatwiej wydaje opinię i niezadowolenie, łatwiej i chętniej neguje poczynania burmistrza lub wójta. Jeżeli dojdą do tego potyczki polityczne to mamy gwarantowaną awanturę na profilu. Jest to jeden z powodów, dla którego profile urzędowe zazwyczaj pozostają bez odpowiedzi na pytania, sugestie i negatywne komentarze. Co gorsza, negatywne komentarze są często kasowane, autorzy blokowani. Jak zatem rozmawiać z mieszkańcami przy pomocy mediów społecznościowych? Przede wszystkim do komentowania i moderowania rozmów powinna być wyznaczona konkretna osoba, która będzie zajmowała się tylko komunikacją. Dobrze prowadzony profil urzędu, to dużo komentarzy, rozmów oraz informacji zwrotnych. To również konieczność odpowiedzi na trudne społecznie pytania. Moderator (o jego roli przeczytasz w naszym artykule "Role na stronie Facebook"), to osoba potrafiąca opanować własne emocje, oraz taka która nie pracuje bezpośrednio przy różnych projektach społecznych. Dobry moderator jest w stanie szybko rozpoznać początek burzy i równie szybko potrafi ją zakończyć jednym zdaniem. Nie może wchodzić w polemikę, dyskusję prowadzącą do większego rozjuszenia mieszkańców. Może blokować użytkowników, jednak tylko w momencie naruszenia regulaminu.
Fanpage urzędu i gminy jako element projektu społecznego
Zanim zostanie stworzony publiczny profil Facebook urzędu, należy zadać sobie pytanie: po co to robić? Jak pisaliśmy wcześniej profil urzędowy można prowadzić na dwa sposoby, jednak zawsze trzeba mieć na uwadze fakt, że media społecznościowe służą do komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Profil powinien więc być miejscem wirtualnych spotkań mieszkańców, otwartych rozmów nawet na trudne tematy, miejscem gdzie poznamy nowe fakty z życia miasta i będziemy mogli w nim aktywnie uczestniczyć poprzez różne wydarzenia, nie tylko te organizowane przez urząd.
Profil urzędu, gminy lub starostwa powinien motywować społeczność do aktywności poza Internetem. Powinien zachęcać do wspólnego życia w mieście lub do przyłączenia się w pomoc. Głównym celem powinno być scalenie społeczeństwa i ciągłe rozwijanie regionalnego obywatelstwa. Zwiększanie zaufania do instytucji publicznych. Wszystko to powinno charakteryzować dobrze prowadzony fanpage, gdzie nie blokuje się niewygodnych użytkowników oraz ich komentarzy.
Profil miasta w mediach społecznościowych jako udogodnienie informacyjne dla turystów
Jeżeli miasto lub gmina mają wiele do zaoferowania turystom, to aktywne prowadzenie fanpage urzędowego jest strzałem w 10! Można pokusić się o stworzenie zupełnie nowego profilu, który będzie przeznaczony tylko dla turystów. Informację tam zawarte będą dotyczyły wszystkiego co związane z atrakcjami turystycznymi, nie będzie tam natomiast wiadomości o głosowaniu na nowego wójta. Nic tak nie zachęca do przyjazdu jak piękne zdjęcia miasta i zabytków z zachęcającym opisem. Stare kamienice, zabytkowy kościół, klimatyczne kawiarnie na Rynku miasta oraz romantyczne wąskie uliczki mogą zapaść w pamięci. To samo dotyczy gmin, które w większości pokrywają pola uprawne oraz lasy. Odpowiednie pokazanie piękna przyrody, możliwości obcowania z nią, aktywności sportowej (bieg, rower, psie zimowe zaprzęgi) może być równie atrakcyjna jak nocne klubowe życie. Jeżeli do tego dodamy dobrze rozreklamowane wydarzenia (koncerty, jarmarki, targi, pochody, imprezy sportowe oraz tradycje regionalne) to możemy spodziewać się większej liczny turystów niż zazwyczaj. Profil miasta musi być jednak atrakcyjny dla potencjalnego turysty, który być może będzie musiał nadrobić drogi żeby zobaczyć "perełkę" miasta, należy również prawidłowo zaplanować kampanię reklamowe i oszacować ile kosztuje reklama na Facebooku. W odpowiednim przygotowaniu profilu pod kątem reklamowym, który zachęci turystów do przyjazdu może pomóc agencja marketingowa. Pomoc może się przydać przy założeniu konta reklamowego, analizy danych, doboru grupy docelowej po przygotowanie odpowiedniej grafiki dla reklam.
